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标题: “顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的... [打印本页]

作者: 小郑 时间: 2016-9-26 14:35
标题: “顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的...
　　换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意?真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。
　　“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”!
　　其次，“顾客满意”的另一个基本原理是：
　　你能衡量的，才是你能管理的;你无法衡量它，就无法管理、控制它!
　　所以，顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上，提出/制定产品/服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施!例如：许多企业都提出了一个服务目标“以顾客为中心”，但怎样才算是以顾客为中心呢?对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心，但怎样又算对客户热情呢?解决投诉怎样才算快?要将它再次转换为可衡量的服务标准，如：客户走近5秒钟内作出反应，24小时内接受任何投诉等等。
　　现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定?为什么是5秒而不是6秒?为什么是24小时而不是6小时?许多企业看别人这样做，自己也这样做。但就像前面提到的，不同顾客对“价值”的定义不同，要求与期望也是不同的，即使是同行业，也有可能有不一样的服务标准。服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响，企业应根据对自己“顾客”的了解设定自己的服务标准，提供“有效服务”。

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